CRM e SAC – Relacionamento com Cliente
CRM e SAC – Relacionamento com Cliente. Elogios ou reclamações, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um espaço onde o cliente pode se relacionar e se comunicar com a empresa. Seja qual for a ferramenta de comunicação escolhida (0800, e-mail, chat, SMS) para o canal de contato, uma vez que este consumidor fez uma reclamação, por exemplo, espera que a empresa faça algo a respeito.
Como o próprio nome diz, o conceito de gestão de relacionamento com cliente (CRM – Customer Relationship Management) é focado na relação da empresa com seu consumidor. Mas, do ponto de vista da tecnologia, que tipo de solução faz a gestão do conteúdo das reclamações desses clientes?
O conceito de gestão de queixas de clientes (EFM – Enterprise Feedback Management) é simples: enquanto o CRM tem foco no cliente em si, o EFM tem foco na raiz do problema. Uma solução de EFM – que pode ou não ser integrada ao CRM – agrupa e tipifica as reclamações; através disso, a ferramenta consegue identificar qual é a causa-raiz do problema que está gerando insatisfação do cliente. Apontando onde está o problema, a empresa consegue solucioná-lo, garantindo que novas reclamações originárias deste tipo específico de problema não aconteçam, logo, gerando satisfação do cliente.
Para que a empresa tenha uma boa saúde no relacionamento com o seu cliente, é necessário que ela trabalhe sob as plataformas tanto de CRM quanto de EFM. Esses dois tipos de soluções proporcionam uma visão ampla dos pontos de gargalos que precisam ser melhorados para garantir a satisfação do cliente. Além disso, na Era do Consumidor 2.0, é importante que as empresas estejam preparadas e ativas na mídia social e tenham o controle disso.
Há 20 anos, ninguém falava sobre sites onde o consumidor pode deixar reclamações ou elogios a uma marca ou serviço. Hoje, o consumidor está muito mais exigente e muito mais conectado entre si, o que chamamos de Consumidor 2.0. Essa evolução do comportamento do cliente nos mostra que, hoje, ele até permite que a empresa pise na bola, o que não aceita é que ela permita a persistência desse erro ou simplesmente, ignore a sua solicitação. O cliente é tolerante, ele até aceita o ‘não’, desde que a empresa esteja embasada, tenha argumentos para sustentar esse ‘não’. Por isso, é importante que se tenha uma ferramenta de gestão de queixas, que gere um histórico de acontecimentos e consiga sustentar informações relevantes.
