Evite falha ao utilizar CRM

Evite falha ao utilizar o CRM. Pequenos cuidados ajudam a evitar erros comuns cometidos na gestão dos sistemas de relacionamento com clientes.

Os sistemas de CRM são conhecidos no mercado há mais de 20 anos, mas nem por isso pode-se garantir que os líderes de TI dominam seu gerenciamento. Os principais erros cometidos por esses profissionais estão relacionados à qualidade dos dados transacionados nesse tipo de solução, a capacitação das pessoas que terão acesso às informações armazenadas e a necessidade de atualização do sistema de acordo com as mudanças no segmento no qual a companhia atua.

Seguem algumas dicas para evitar falhas na gestão da ferramenta:

1. Lembre-se de que o CRM é menos importante do que os dados por ele armazenados: mesmo com todas as funcionalidades que a ferramenta oferece, os gestores precisam focar suas atenções na seleção e na manutenção de informações seguras e que tenham credibilidade no sistema. Sem que os usuários possam ter acesso a dados realmente úteis, o CRM não passa de uma solução dispensável.

2. Quanto maior o número de usuários, mais bem-sucedida é a implementação da ferramenta: ainda que um certo nicho de funcionários utilize o CRM de forma efetiva, para que os dados gerados no sistema sejam de grande valor é preciso que diversos segmentos da companhia o alimentem com informações que, se cruzadas com as demais, tragam vantagem competitiva ao negócio.

3. Invista na qualidade dos dados: a eliminação de vulnerabilidades nas informações demanda os seguintes cuidados:
• Nunca insira dados no sistema sem que eles tenham passado por uma “limpeza” – verifique existência de vírus e outras ameaças;
• Identifique os processos de negócio que corrompem as informações e adote correções automáticas das funcionalidades mais vulneráveis do sistema.

4. Não há limites para a utilização dos dados: todo CRM é implementado para prover a seus usuários informações realmente úteis ao negócio. Portanto, torna-se necessário integrar todas as fontes de dados da companhia – e essa integração pode ser mais complicada do que a própria adoção da ferramenta.

5. Problemas relacionados ao sistema de CRM acontecem devido ao mau desenvolvimento de processos e conflitos políticos: na maioria das vezes, as dificuldades são causadas por “furos” ou redundâncias processuais, regras contraditórias de atuação dos usuários e dados contaminados com vírus e outras ameaças. Identifique e tente resolver essas questões antes de pensar na migração de fornecedor.

6. Os benefícios da ferramenta são atingidos por meio da melhoria de processos e de sistemas: a proposta do sistema de CRM é desenvolver dados inteligentes e aumentar os lucros corporativos por meio do aprimoramento das habilidades da companhia em satisfazer as necessidades dos clientes. Para atingir esses objetivos os gestores devem garantir que os processos empresariais serão adaptados para melhor aproveitar as informações geradas pela ferramenta. Caso contrário, a implementação do CRM só servirá para que os usuários façam suas ações inúteis mais rapidamente.

7. Obter o sucesso na implementação da ferramenta é uma questão política: conforme processos, políticas e regras de negócio são alterados, as funções de alguém ou o orçamento de um departamento também sofrerão modificações – e isso pode gerar conflitos entre as pessoas. Nesse contexto, é aconselhável realizar a implementação do sistema de CRM de forma cautelosa e com um plano de comunicação estruturado.

8. Os sistemas de CRM devem ser revistos a cada 5 anos: as funcionalidades da ferramenta variam de acordo com o mercado no qual a companhia em questão atua. As regras de mercado mudam muito rapidamente e, em 5 anos, muitas empresas não terão mais os mesmos clientes ou competidores – é só olhar para o cenário corporativo de 2008 e de hoje para notar quantas mudanças substanciais aconteceram. Por isso, é necessário reavaliar constantemente se o sistema utilizado ainda é atual e adequado ao negócio.

Fonte: CIO