Melhorar resultados em projetos de CRM

Melhorar resultados em projetos de CRM. Conhecimento, equilíbrio e fator humano são pontos indispensáveis para iniciativas de melhorar o relacionamento com os clientes.

Quando uma empresa decide implantar um projeto Customer Relationship Management (CRM) seu plano é otimizar o seu relacionamento com o cliente. Mas depois de sua implementação qual deve ser o próximo passo? Dentre tantos fornecedores no mercado, a escolha da melhor opção não é tarefa fácil. Cabe à organização analisar as variáveis que podem determinar o sucesso ou fracasso dessa iniciativa, impactando positiva ou negativamente o dia a dia de negócios.

Para aumentar a margem de acerto Egon Coradini, diretor comercial da Tridea, empresa brasileira especializada em projetos de CRM lista cinco dicas:

1- Conhecer para escolher: Antes de adquirir um software, procure conhecer sua empresa. Faça o business plan, saiba quais são os ideais e as ideias que norteiam a organização. Também é importante definir como o mercado deve reconhecê-lo: referência no setor, sinônimo de inovação e pioneirismo, etc. E por último, o público-alvo. Quem necessita do seu produto? O cliente é o motivo do projeto de CRM, é ele quem deve ser beneficiado com o investimento.

2- Equilibrar para implantar: Uma série de fatores levam algumas empresas a decidirem seu projeto ‘na ansiedade’, mas a escolha requer equilíbrio. Imagine uma grande floresta – o macro. Para que ela fique completa, é necessário plantar cada uma de suas árvores. Assim também é a empresa, e uma solução CRM deve ser desenvolvida e aplicada em partes. Dessa maneira, a cada implementação já serão colhidos alguns resultados que darão novo fôlego às seguintes.

3- Integrar para conscientizar: Os ‘cardeais’ da empresa são figuras indispensáveis para o programa. Além de determinarem as regras, podem mobilizar equipes, permitindo que profissionais importantes ao dia a dia sejam também envolvidos em outras atividades no projeto de CRM. Por conta da influência que possuem dentro do negócio, vale lembrar que sua total conscientização sobre o processo também é importante. Por exemplo, com implantações por área, é necessário saber que nem sempre a primeira ‘árvore plantada’ será a dele.

4- Detalhar para não desperdiçar: Para não cair na máxima do ‘barato sai caro’ após a compra da solução CRM, é preciso estudar em detalhes cada fornecedor. De que adianta a área de suprimentos reduzir os custos na compra do produto se não conhece as ferramentas que vão auxiliar a operação? Nesse momento, o briefing deve ser o mais claro possível, evitando que variáveis importantes sejam desconsideradas.

5- Envolver para otimizar: Dentro de um cenário corporativo, repleto de processos e da busca por resultados, é fundamental valorizar o fator humano. Envolva os colaboradores no desenvolvimento do projeto, mesmo que não tenham poder de decisão.

Construa gradativamente a cultura do que está por vir, faça uso de jogos empresariais com simulações que desenvolvam a postura dos colaboradores para quando o projeto estiver completo. E não esqueça, essa são as sementes que tornarão suas árvores cada vez mais produtivas. Cuidar dessa parceria vai trazer clientes cada vez mais satisfeitos e resultados cada vez melhores.

Fonte: Computerworld